— BuzzLook. Блог

Archive
По теме smm

Представляем вашему вниманию обновленную и дополненную версию “Шпаргалки smm-специалиста” версии 2.0. К этой версии мы добавили две социальные сети, все активнее набирающие популярность последнее время: Instagram и Foursquare, а также обновили данные по имеющимся соцсетям.
Надеемся, что эта шпаргалка поможет вам в работе!

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями

Пост Нодара Гиоргадзе про «Социальное SEO», который опубликовали на seonews.ru и там упоминают про BuzzLook.ru.

«Погружаясь глубоко в маркетинг, невозможно ограничиться только традиционными способами раскрутки бизнеса. И если раньше способы рекламы можно было пересчитать на пальцах, говоря о поисковом продвижении, контекстной рекламе, рекламе в социальных сетях, наружной рекламе и прочих, то не так давно этого уже стало недостаточно.

Сейчас, чтобы добиться действительно видимых результатов, необходим комплексный подход, и в этом ряду каждый способ рекламы взаимодействует с другими. Например, если говорить про поиск, то сочетание поисковой оптимизации и контекстной рекламы позволит полностью охватить целевую аудиторию сайта. Если говорить о рекламе в социальных сетях, то созданием групп «В Контакте» и контекстной рекламой в «социалках» уже не обойтись.

Из книги Игоря Манна «Маркетинг на 100%» стало известным, что в маркетинге есть понятие «точки контакта». Эти точки контакта – всевозможные способы соприкасаться, то есть контактировать с вашими клиентами или теми, кто собирается ими стать. Обратной связи необходимо уделять особое внимание, поскольку именно во время контакта с клиентом решается, будет ли он работать с вашей компанией. Этих способов очень много, начиная от онлайн-поддержки на сайте, контакта по телефону или онлайн-пейджера, заканчивая обратной связью в социальных сетях, которым на данный момент нужно уделять уже больше внимания.

Помните, ваш бизнес могут обсуждать не только в созданных вами группах в социальных сетях или ветках на форумах, которые вы ведете. Обсуждение вашей компании или вопросы, потенциально адресованные вам (то есть вопросы потенциального клиента по сфере вашей деятельности), могут возникать у кого-либо и где-либо, если говорить о социальных ресурсах.

Я всегда удивлялся, как хорошо ПриватБанк мониторит любые упоминания о них. Мне бывало достаточным написать в Twitter о какой-то проблеме с моими картами или их SMS-уведомлениями, не проходило и 20 минут, как они со мной связывались и готовы были детально обсудить возникшие у меня вопросы. Был даже случай, когда какие-то злоумышленники спамили в комментариях моего блога, о чем я также отписал в Twitter – звонок из банка не заставил себя ждать, и мы очень приятно пообщались. И я делаю акцент на слове «приятно», ведь если мне приятно и комфортно работать с этим банком, то я буду работать с ним.

Вы же не считаете, что вы хуже этого банка или у вас нет возможности контактировать с потребителями ваших услуг или продукта? Времена, когда отследить упоминания вашего продукта, бренда, услуги или чего-либо, чем будет интересоваться ваш потенциальный потребитель, давно прошли. Ранее было не очень удобно в локальном поиске каждой социальной сети запрашивать данные, для того чтобы потом можно было ответить или связаться со своими клиентами. Сейчас это позволяют делать различные сервисы управления репутацией в сети. Например, система мониторинга социальных медиа BuzzLook позволяет найти упоминания в самых популярных сетях с помощью одного запроса, причем с очень гибкими настройками поиска.

Как я уже упоминал, эффективно то, что создается в комплексе. Системы мониторинга социальных медиа позволяют не только проводить работу по линии социальной рекламы, но и оставлять ссылки на сайт вашего бизнеса, а это беспрекословно является частью поисковой оптимизации. Убивайте двух зайцев одним выстрелом: проводите социальную работу с потребителями и наращивайте ссылочную массу вашего сайта с социальных ресурсов. Ведь ввиду настоящих тенденций, именно упоминания в социальных сетях в виде ссылок на ваш сайт должны эффективно влиять на ранжирование вашего сайта. И даже если сейчас это не ярко выражено, но «Если завтра война, если завтра в поход – будь сегодня к походу готов!».

Фишки из мониторинга, которые можно применять для SEO:
1. Часто встречающиеся слова – это возможность находить низкочастотные запросы.
2. Можно понять продвигаются ли ваши конкуренты с помощью ссылок, т.к. выдача мониторинга будет заполнена бессмысленными ссылками, при этом можно понять, по каким ключевым словам продвигаются конкуренты. Для этого, конечно, можно использовать специальные сервисы для получения обратных ссылок с их анкорами, но для маркетологов, которые также отслеживают репутацию, такая возможность скорее будет удобна в интерфейсе мониторинга.
3. Возможности для увеличения Вашей ссылочной массы:

  • Если контент интересный, то его начнут распространять в социальных сетях со ссылкой (в идеале). Для того чтобы он был интересным, нужно знать, чего хочет аудитория, и определять темы, на которые ориентировать контент. Т.е. мониторинг – как способ определения тем для SEO-текстов.
  • Ответ со ссылками специально людям, которые это ожидают. Например, человек пишет, что хочет есть, а вы пришлете ему ссылку на сайт доставки еды, которую вы продвигаете. При этом есть большая вероятность, что он проследует по этой ссылке. Кроме того, она обязательно зачтется поисковой системой в соответствии с релевантным текстом.»

Нодар Гиоргадзе, автор блога nodar.name

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями

stair

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями

Концепция “groundswell” или “взрывная вебволна” была предложена Чарлином Ли и Джошем Берноффем из компании Forrester Research и подробно описана в их книге с одноименным названием.

Groundswell” — это социальный тренд, согласно которому люди используют технологии для того, чтобы получить нужные им вещи друг от друга используя социальные медиа, а не традиционные для этого социальные институты (магазины и т.п., созданные профессионалами и ориентированные на продажи порой не нужных для вас вещей).

Например, чтобы послушать песню вы уже не пойдете покупать альбом в музыкальный магазин или не станете скачивать его из Интернет-хранилища, а прослушаете ВКонтакте или ПростоПлеере. Аналогичным образом люди обмениваются не только музыкой, но и новостями, текстами, видео, фото, отзывами, да даже вполне реальными вещами. В принципе, на такого рода взаимодействии построены все социальные сети (Facebook, вКонтакте), фотохостинги (Flickr), видеохостинги (Youtube), интернет аукционы (eBay) и т.д. Такие социальные площадки обобщённо называют социальными медиа, отличительной особенностью которых является то, что их контент создается множеством обычных пользователей, а не группой профессионалов.
Для описания и анализа социального Интернета аналитики компании Forrester предложили использовать социально-технографическую (social-technographics) сегментацию пользователей. В рамках данной сегментации люди формируют группы, исходя из своих действий в Интернете.

Итак, выделяют шесть типов пользователей социальных медиа:
Создатели (Creators) — их основная деятельность, направленная на создание и публикацию контента;
Критики (Critics) — чаще занимаются выражением своего отношения к уже созданному и опубликованному в Сети;
Сборщики (Collectors) — представители этой группы различным способом классифицируют и организовывают контент в Интернете;
Присоединяющиеся (Joiners) — в этой группе объединяются пользователи сайтов социальных сетей;
Зрители (Spectators) — отличительной характеристикой данной группы является потребление контента;
Неактивные (Inactives) — представители этой группы не включены ни в одну из рассматриваемых практик;

Исследования по составу данных типов в Российской аудитории провел Фонд “Общесвенное мнение” (ФОМ), на рисунке представлено процентное соотношение:

Более подробная статистику по данным по России можно посмотреть в презентации:

Данные по миру в зависимости от возраста, непосредственно на Forrester:

Как это применять?

Учитывая приведенную выше классификацию аудитории при разработке стратегии продвижения в социальных медиа вы добьетесь бОльших успехов, чем в случае, если не будете обращать внимания на особенности поведения пользователей.

Метод POST (People Objectives Strategy Technology) поможет организовать процесс планирования своей деятельности в социальных медиа с учетом “groundswell”:

Люди (People) — К чему готовы ваши клиенты?
Нужно понимать социально-технографический портрет ваших клиентов.
Задачи (Objectives) — Какие у вас цели?
Определитесь с целью, будь то увеличение активности имеющихся клиентов, привлечение новых клиентов или внутрикорпоративная коммуникация.
Стратегия (Strategy) — Каких изменений в отношениях с клиентом вы ждете?
Вы хотите чтобы клиент помогал донести ваши идеи до других участников рынка? Вы хотите чтобы они более активно сотрудничали с вашей компанией?
Технологии (Technology) — Какие предложения стоит разработать?
Какие действия применять в рамках вашей стратегии для достижения поставленных задач.

Вот 5 основных задач которые компании могут успешно выполнять, используя “groundswell”:
1. Слушать (Исследования). Используйте groundswell в исследовательских целях для более глубокого понимания ваших клиентов. Постоянно делайте мониторинг разговоров ваших клиентов друг с другом вместо нерегулярного проведения обзоров и создания фокус групп.
2. Разговаривать (Маркетинг). Стимулируйте ваших клиентов на двустороннее общение вместо одностороннего.
3. Вдохновлять (Продажи). Выявляйте своих самых активных потребителей. Стимулируйте продажи за счет обмена мнениями между вашими потребителями с помощью поклонников бренда и лидеров мнений.
4. Поддерживать (Поддержка). Создайте для ваших клиентов возможности взаимной поддержки. Этот метод эффективен для компаний, чьи клиенты склонны общаться друг с другом.
5. Охватить (Разработки). Привлекайте потребителей к участию в деятельности компании, например, при разработке новых продуктов. Создавайте возможности для обмена мнениями между вашими клиентами о товарах и услугах с целью повысить их качество. Рекомендуется тем компаниям, которым удалось успешно выполнить одну из 4 вышеперечисленных задач.

Если вам теория показалась интересной, советуем прочитать книгу “Взрывная веб-волна”. Мы продолжим делать по ней обзоры.

Мы бы хотели провести эксперимент на определение типологии наших читателей. Если получится собрать интересную информацию, мы обязательно поделимся результатами.
Пожалуйста, поучаствуйте в нашем опросе.

Отметьте те пункты, которые отражают ваше поведение в сети:

View Results

Loading ... Loading ...

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями

Упоминания о вашем бренде, товаре, компании можно условно разделить на 5 типов:

  1. Критика
  2. Баги (настоящие проблемы)
  3. Вопросы
  4. Флуд (болтовня около темы)
  5. Положительный feedback

Критика и баги относятся к негативным упоминаниям о вашей компании. Поэтому в первую очередь поговорим о том, как работать с возражениями, чтобы в дальнейшем построить правильную работу с негативом.
Алгоритм работы с возражениями:

1. Согласитесь, но не с самим возражением, а с тем, что мнение собеседника для вас важно и вопрос достоин обсуждения.
Варианты универсальных согласий:
Это действительно важный вопрос.
Давайте это обсудим подробней.
Мне очень важно Ваше мнение.<
Я согласен, что это важно.

Варианты специфических согласий:
Да, я понимаю, что у вас был негативный опыт…
Я согласен, что вам нужно выбрать оптимальный вариант…
Вы правы, когда говорите об особенностях…

2. Уточните, если возражение и причины его возникновения не являются очевидными.
Необходимо уточнить, что именно клиент имеет в виду, что для него имеет действительное значение. Например, вопрос: “Что вы имеете ввиду говоря дорого?” — не поможет определить проблему.
Нужно:
Дорого!
— Вы сравнили цену с ценой в другом месте? Вы рассчитывали на меньшую сумму?

- Мне не нравится!
- Вы этим уже пользовались, или, может быть, слышали о нем от других?

Если пользовались, то задавать вопросы, которые позволяют выявить, правильно ли использовался товар.

3. Аргументируйте, получайте обратную связь, ведите диалог, будьте позитивны, получайте подтверждения.
Способов аргументации великое множество: от использования экспертного мнения до приведения статистических данных. Вы должны сами понимать специфику работы вашей компании, а также быть в курсе о возможных уязвимых местах в ней. Приведем пару примеров техник аргументации.
Продажа недостатков: признайтесь в каком-нибудь несущественном недостатке для клиента, не связанным с возражением, тем самым вы вызовите доверие клиента. Затем аргументируйте выгоды, которые действительно важны клиенту.
Пример:
- В этой кофейне очень медленно обслуживают, я прождал полчаса свой капучино.
- Да, мы понимаем, что вам пришлось подождать некоторое время. Иногда мы слишком сильно увлекаемся взбиванием пены, учитывая увеличивавшийся поток посетителей в последние недели, мы наняли дополнительный персонал. Это должно помочь делать кофе не только вкусно, но и быстро.

“Лучшее из худшего”: постарайтесь выявить проблему, но при этом сместить акцент и обосновать очевидное преимущество.
- Этот диван слишком дорого стоит, лучше за такие деньги купить итальянский.
- Да, вы правы, цены на наши диваны сходны с ценами на импортные диваны. Но есть существенное отличие между особенностями использования диванов у нас и за границей. В Европе, как правило, диваны раскладывают несколько раз в год, когда нужно уложить гостей. Мы же привыкли использовать диван, как полноценное спальное место. Поэтому, механизм раскладывания у импортных диванов не приспособлен для больших нагрузок. Наш же механизм сделан с учетом ежедневного использования дивана в качестве кровати.

Рефрейминг: прием, позволяющий иначе интерпретировать те или иные ситуации.
Пример:
Различные значения слов: “всего”, “целых”:
- Заказ ждать целую неделю!! — Всего семь дней доставки с другого континента.
- Всего 6 месяцев гарантии — Целых пол года бесплатного сервиса!

Другие примеры:
Дешево — Экономично
Продать — Предложить
Купить — Приобрести

4. Подведите итоги. Помните принцип края: важно иметь яркое начало и яркое заключение. Так что постарайтесь резюмировать свой ответ и сделать эффектное завершение.
Пример:
Мы рады, что Вы так внимательно относитесь к нашей работе.
Надеемся на Ваше понимание и участие в решении проблемы. Спасибо.

Не забывайте:

  • использовать имя клиента при ответе, если оно указано в профиле;
  • благодарить за участие в проблеме;
  • персонализировать ответ. Например, имя сотрудника в подписи,вызывает большее доверие, чем ответ от лица компании;
  • избегать профессионального сленга, это только усложнит общение;
  • вредные слова: не, нет (Пример: не делайте так — попробуйте сделать по другому).

При работе с негативными упоминаниями очень важна скорость ответа. Не всегда вы сможете решить проблему ежесекундно, но всегда давайте знать, что вы услышали о ней.
Для более быстрой реакции на проблемы могут помочь некоторые нормативные документы:

  • Должна быть инструкция по действию в определенных ситуациях;
  • Прописан FAQ (ответы на наиболее часто задаваемые вопросы);
  • Список контактов отвечающих за различные области.

Вопросы
Следующий тип сообщений — это вопросы. Как правило, вопросы задают на официальных страницах бренда, но бывает и такое, что их задают в никуда, например в твиттер без упоминания тега компании. На вопросы нужно отвечать, и, естественно, как можно быстрее. С этим вам также помогут нормативные документы, список которых был приведен выше в разделе по работе с негативом.
Если вопрос сложный, и для ответа на него нужно подключить нескольких сотрудников, следует сначала дать понять, что вы увидели этот вопрос, а затем переадресовать его компетентному специалисту.

Флуд
Это общение, не несущее всебе смысловой нагрузки. По сути — просто болтовня, которая, как правило, имеет нейтральный характер. На него нет необходимости реагировать, но не будет лишним следить за его развитием. Может случиться так, что флуд перерастет в обсуждениях в какой-либо другой тип упоминания (баги, критика, похвала).

Положительный feedback
Это самый приятный тип упоминаний для любой компании. Но, к сожалению, не все вспоминают про волшебное слово “Спасибо”, которая чудесным образом сможет сделать из благодарного клиента действительно лояльного и преданного. Особенно, когда клиент уже доволен услугой или товаром, ему можно ненавязчиво предложить попробовать что-то еще, или вывести на диалог и узнать много нового о ваших продуктах.

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями

Ранее, составив для вас Buzz-схему, мы рассмотрели как строится работа по мониторингу упоминаний компании (бренда) в социальных медиа. Теперь ясно как нужно действовать, и что за чем следует.

Но когда алгоритм действий понятен, начинаешь копать вглубь, и возникает множество вопросов.

Допустим вы получили список упоминаний по вашим ключевым словам, и что теперь делать? Характер всех сообщений разный, и каждое из них по разному влияет на информационное поле бренда. Значит ли это, что реакция на каждое упоминание должна быть различной?
Давайте разберемся по порядку, от чего зависит влиятельность каждого отдельно упоминания в сети:

1. Тональность
Казалось бы, тут все просто: есть положительная, отрицательная и нейтральная тональности. Но ведь степень влияния у каждого из них разная. Обратимся к эффекту сарафанного радио
и вспомним принцип из психологии: “Человек с бОльшим рвением поделится чем-то негативным, чем положительным”.

К сожалению, получается, что упоминания с негативным окрасом распространяются в сети с большей скоростью, чем с положительным, и, соответственно, имеют бОльшую степень влияния. Отсюда вывод: пренебрегать негативными упоминаниями нельзя ни в коем случае, важна быстрота реакции на них. Не откладывайте обработку таких сообщений на потом, иначе, из маленькой искорки, оставленной без внимания, разгорится большой пожар, который практически не управляем.

2. Автор упоминания
Количество друзей автора на Facebook, Вконтакте или Livejournal, число фоловеров в Twitter и подписчиков канала на Youtube — цифры, на которые вы обязательно должны обращать внимание. Это те, кто прочитает сообщение автора в первую очередь, те, на кого направлено первое воздействие, те, кто составляет его социальный круг.

Нашли положительное упоминание о себе — посмотрите на размер социальных связей автора. Если блоггер-тысячник упомянул вас в своем блоге, радуйтесь за качественный PR. Если же вы нашли у такого блоггера негатив о себе, вспомните, про пункт 1 и немедленно примите меры.

3. Источник, в котором находится упоминание
Чем могут отличаться различные социальные сети друг от друга мы уже рассматривали в “Шпаргалке для SMM специалиста
Все довольно просто: обращайте внимание на то, какие источники попадают в индексирование поисковыми системами, и на характер упоминаний. Например пост в Livejournal может еще долго приносить вам свои плоды, будь то хорошие или плохие, а вот упоминание в ленте Twitter, которая каждую секунду обновляется, может очень быстро затеряться. Согласитесь, степень влияния различна.

Если более узко подойти к вопросу, то можно так же анализировать источник на наличие целевой аудитории, например, сообщества, группы, форумы и т.д., где вы найдете упоминание. Если вы найдете отрицательный отзыв о новом ноутбуке в группе про кулинарию, большой погоды вашей репутации оно не сделает, но это не значит, что на него не стоит реагировать.

4. Вовлеченность
Давайте назовем так степень участия других участников социальной сети в упоминании. Для Livejournal — это будут комментарии, для Twitter’а — ретвиты, для ВКонтакте и Facebook — лайки и расшаривания и т.д. Если есть реакция, значит больше вероятности в том, что это упоминание не осталось без внимания, а побудило читателя на отклик, зацепило его и сподвигло к выражению своего отношения. Это очень много значит.

5. Время упоминания
Этот показатель наиболее актуален для микроблоговых сервисов, в которых все упоминания выглядят в виде живой ленты (Twitter, статусы ВКонтакте и т.д.).
Размер аудитории читающих такие ленты будет напрямую зависеть от общего объема аудитории сервиса в определенное время суток.

Динамика посещаемости сайтов в течение суток, по данным TNS

Согласно проведенным исследованиям, есть два всплеска посещаемости социальных сервсивов. Это обед — время, когда аудитория посещает социальные сети и читает форумы с рабочих мест, и вечер — когда в ход идут домашние компьютеры. Так вот, упоминания в лентах в период пиковой активности аудитории будут иметь большее влияние, чем в менее активный период.

Эти 5 простых, но очень важных в оценке влиятельности упоминаний метрик, помогут вам научиться выставлять степень значимости каждого упоминания и определять приоритетность в работе с ними.

А то, каким именно образом реагировать на возражения и другого рода упоминания, мы рассмотрим в следующей статье.

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями

Buzz_схема работы в социальных медиа

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями

Оригинал

Перевод

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями

шпаргалка smm специалиста

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями