— BuzzLook. Блог

Archive
О проекте

Hi there

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями

Когда-то BuzzLook был только задумкой и скетчем от руки. Теперь это полноценный проект, который обрабатывает по несколько сотен тысяч сообщений в день.
Спасибо, что вы работаете с нами!

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями

Мы ищем ответственного и инициативного менеджера с аналитическим складом ума, который не будет боятся трудностей в общении с клиентами.

Обязанности:
Общение с клиентами проекта;
Ведение документации;
Помощь новым клиентам в подборе ключевых слов для поиска;
Первичная аналитическая оценка профилей клиентов;
Создание отчетов с выводами о репутации клиента в Интернете;

Требования:
Начальные знания в SMM (постепенно будем развивать);
Опыт администрирования сайтов (или хотя бы понимание того, что “на той стороне сайта”, которую не видят простые пользователи);
Умение уходить от конфликта при общении с клиентом;
Терпеливость;
Инициатовность;
Настойчивость, умение убеждать;

Нам нужен такой человек, который возьмет на себя довольно много обязанностей, станет частью нашей команды и будет любить BuzzLook.
Возможна удаленная работа.

Присылайте свои резюме и мотивационные письма на hello@buzzlook.ru

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями

Мы собрали 64 причины и способа применения мониторинга социальных медиа. Будем рады если в комментариях вы дополните этот список!

P.S. Мы очень хотели вместить все 64 причины на одном листе, чтобы его можно было использовать, как шпаргалку. Но Slideshare сжал изображение, и текст оказался не читаемым. Поэтому выкладываем послайдовую версию.

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями

Итак, прошло полгода бета-тестирования сервиса мониторинга социальных медиа BuzzLook. За это время было выявлено множество мелких недоработок, исправлены глобальные недочеты.

Тестировать нам помогали многие: специалисты в сфере мониторинга, PR- и SMM- менеджеры, и даже те, кто раньше ничего про мониторинги не знал. Мы учитывали все мнения, рассматривали все предложения по улучшению функционала сервиса. Что-то принимали сразу и делали, что-то приходилось додумывать и дорабатывать и только затем внедрять, над чем-то искренне смеялись. Спасибо Вам друзья, что были с нами все это время и помогали сделать систему лучше!

Сейчас представляем Вам полностью работающий сервис с удобным функционалом, забавным дизайном и непревзойденной скоростью обработки информации.

Окончание бета-тестирования не означает, что наши клиенты больше не будут видеть нововведений. Наоборот, у нас появился стимул для того, чтобы с каждым днем делать BuzzLook все более привлекательным, а его функционал единственным в своем роде.

За это время интерфейс системы претерпел значительные изменения:

1. Появилась возможность отвечать напрямую из интерфейса в твиттер и делать ретвиты. По нашему мнению это поможет многим сократить время на обработку информации, вовлечь авторов сообщений в диалог с компанией, увеличить их лояльность.

2. Была внедрена и затем модернизирована групповая работа над упоминаниями, что позволило пользователям сократить временные затраты на анализ упоминаний.

3. Увеличена скорость обработки информации и сбора упоминаний.

4. Для задания ключевых слов введен язык поисковых запросов Яндекса.

Помимо этого, вы по прежнему можете настраивать отчеты и рабочую область в зависимости от своих потребностей.

Для удобства работы мы написали для наших клиентов инструкцию по работе с сервисом, которую всегда можно найти в своем личном кабинете.

Также совсем недавно BuzzLook стал финалистом конкурса инновационных проектов в сфере Интернет-технологий Web Ready. Хотим сказать спасибо организаторам конкурса, экспертам и инвесторам, от которых был получен качественный фидбек, полезный для развития проекта.

Не раз доказывая свою отзывчивость и желание помогать нашим клиентам, мы и в дальнейшем будем стремиться совершенствовать качество клиентского сервиса.

Впереди нас ждут новые победы и свершения. Но побеждать и покорять горы мы уже будем без приставки beta около логотипа BuzzLook!

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями

С точки зрения PR мы рассматриваем влияние негативных отзывов на репутацию компании, а если посмотреть на проблему с точки зрения клиентского сервиса и лояльности клиентов: как же компании должны реагировать на публичные жалобы разгневанных клиентов в Интернете?

Исследование на эту тему провели в Массачусетском Институте технологий. Его опубликовали в книге “Сведение счетов: правда о мести на работе и как ее остановить” (Getting Even: The Truth About Workpace Revenge — and How to Stop It), так же в журналах Jornal of Marketing, Jornal of Applied Psychology и Jornal of the Academy of MarketingScience, а также в российском журнале «Свой Бизнес» (05-06 (102) — 2011).

На основании этого исследования была разработана “Матрица планирования: понимание и управление публичными жалобами в Интернете”. Данная матрица содержит представления о поведении жалующихся и рекомендации по реагированию на это поведение.

Итак, матрица отвечает на следующие вопросы:
Квадрант 1: Почему клиенты решаются на публичные жалобы в Интернете?
Квадрант 2: Как долго недовольные клиенты будут таить обиду на компанию?
Квадрант 3: Как компания должна реагировать на онлайн-жалобу?
Квадрант 4: Как компания может предотвратить появление жалоб в Интернете?

Давайте вкратце разберем каждый пункт (полное описание Вы можете найти в журнале).

Квадрант 1: Почему клиенты решаются на публичные жалобы в Интернете?
Основными причинами из-за которых клиенты идут в Интернет:
1) стали жертвами “повторной проблемы”;
2) чувствуют, что их предали.

Почти все жалобщики стали жертвами не только плохих услуг или товаров, но и серии неудавшихся попыток решить проблему. Такая “повторная проблема” вызывает у клиента ощущение, что компании не нужна его лояльность.

Хочется отметить, что большая часть исследованных жалоб приходилась на автомобильный бизнес (11%), крупные розничные покупки (10, 5%), услуги по предоставлению кредитов и ипотеки (10,3%), сети мобильной связи (9,5%), вебсайты и онлайн-услуги (6,3%), бытовую технику (5,3%) и компьютеры (5%).

В ситуации повторной проблемы клиенты могут ощущать предательство, так как считают, что компания морально обязана помочь им решить проблему, которую сама же создала, и это обязательство нарушается, когда компания этого не делает.

Квадрант 2: Как долго недовольные клиенты будут таить обиду на компанию?
В исследовании рассматривается два типа поведения при затаенной обиде: месть и избегание компании. Было обнаружено, что после того, как клиенты пожаловались онлайн, их желание мстить уменьшилось в течение следующих четырех недель, а затем стабилизировалось, но не исчезло полностью. Более того, желание не пользоваться услугами компании усиливалось после жалобы и оставалась на том же уровне. Таким образом, затаенная обида никуда не уходит: хотя желание мстить уменьшается, клиенты больше не возвращаются к компании.

Возможно ли восстановление отношений после жалобы в Интернете?
Клиенты, которым предложили решить проблему и постарались наладить отношения, в течение четырех недель после жалобы, сообщили об уменьшении желания мстить. Предложения поступившие по истечении этого периода не оказывали никакого влияния. Было слишком поздно! Однако при этом попытка наладить отношения после жалобы не позволяла вернуть клиента.
Таким образом, попытки восстановить отношения после жалобы могут остановить месть со стороны некоторых клиентов (если они сделаны вовремя), но не помогут вернуть клиентов.
При этом у каждой компании есть “постоянные” и “случайные“ клиенты. С одной стороны, после неудачной услуги постоянные клиенты могут трактовать ситуацию в пользу компании, используя благодарность за предыдущие услуги  и по-прежнему ожидая качественные услуги в будущем. Если так, то они будут склонны простить компанию и не держать на нее зла. Но результаты исследования показали, что постоянные клиенты компании скорее станут заклятыми врагами и будут жаловаться в онлайне, если компания не предприняла адекватной попытки исправить положение.
Острее переживая предательство, постоянные клиенты не только испытывают большое желание мстить, но и быстрее стараются прекратить отношения с компанией, чем случайные клиенты.

Квадрант 3: Как компания должна реагировать на онлайн-жалобу?
При планировании восстановления отношений необходимо принять во внимание:
1) типаж клиента (на основании предыдущих отношений);
2) время ответа;
3) содержание извинения.

Подстраивайте реакцию под клиента.
При налаживании отношений с постоянными клиентами важно выразить раскаяние и предложить символическую денежную компенсацию, которая будет показывать, что эти отношения ценные для компании. Но при этом, очень важно найти баланс, чтобы лучшие клиенты чувствовали себя особенными. Но не слишком особенными, чтобы не мотивировать клиентов жаловаться онлайн.
Со случайными клиентами ситуация другая. Их не интересует подтверждение отношений с компанией, как правило, им интереснее финансовая компенсация и ее размер.
При этом, действия компании должны зависеть от того, клиент какой категории столкнулся с негативным опытом. Но есть два общих принципа.
Во-первых, компании не стоит ожидать, что все клиенты вернутся.
Во-вторых, предложение компенсации всем, кто размещает жалобы в Интернете, может оказаться нецелесообразным. Если компания вознаграждает всех клиентов за жалобы, то в конце концов все клиенты начнут жаловаться.
Что бы вы ни делали, это нужно делать быстро!
В одной статье опубликованной в Wall Street Jornal рассказывалось о том, как гостиницы ищут жалобы в Сети. Главная их цель — найти жалобщиков, которые все еще живут в гостинице и поручить сотрудникам найти выход из ситуации еще до того, как постоялец покинет отель. Например, один постоялец написал в Твиттере, что ему достался “самый паршивый номер в отеле”, а через несколько часов под его дверь просунули записку с извинениями и предложением перебраться в лучшую комнату.
В любом случае, как уже говорилось, отвечать позже, чем через 4 недели после размещения жалобы не имеет смысла, так как извинения и компенсация мало повлияют на стремление жалобщика отомстить компании и впредь не иметь с ней дел.

Также стоит включать в извинения информацию, которая опровергает худшие предположения клиентов об алчности компании. Например, извинения авиакомпании в связи с задержкой или отмененными рейсами должны включать в себя объяснения причин задержек. Скажем, авиакомпания решила объединить два рейса не потому, что каждый из них был заполнен менее, чем наполовину (негативная причина — алчность), а из-за того, что была озабочена техническим состоянием самолета и решила обезопасить пассажиров (позитивная мотивация — забота о безопасности пассажиров). Если же компания просто промолчит о настоящих причинах, клиенты обязательно подумают о наихудших.

Другие исследования показывают, что извинения должны обладать следующими элементами:
1. Извинения должны быть искренними и правдивыми.
2. Не стоит перекладывать вину на кого-то еще.

В целом компаниям советуется брать на себя ответственность за свои ошибки и не позволять клиентам думать, что они были совершены из жадности.

Квадрант 4: Как компания может предотвратить появление жалоб в Интернете?
Самый лучший вариант — реагировать так быстро после возникновения первичного инцидента, чтобы исключить появление повторной проблемы.
Рекомендуется организовать процесс решения проблем клиентов, основываясь на двух принципах:
1) “Сортировка пострадавших” в зависимости от тяжести проблемы клиентов.
2) Концентрация на процессе, а не только на результате.
Компании необходимо идентифицировать тех клиентов, которые в большЕй степени пострадали от ошибки компании, и тех, с кем можно восстановить отношения. Скорее всего это будут постоянные клиенты.
Также в исследовании было установлено, что восприятие справедливости того, как компания работает с жалобами (тембр, управление, скорость, время ожидания и гибкость) может значительно уменьшить ощущение предательства у клиентов.
Таким образом, пока процесс организован добросовестно и клиенты об этом знают, они более терпимы к периодическим сбоям в работе компании.

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями

PR-метрики, которые можно отслеживать при проведении кампаний по продвижению в социальных медиа с помощью систем мониторинга социальных медиа, на примере BuzzLook.

1. Сравнительная упоминаемость (share of voice)
Отношение общего количества упоминаний о вас и количества упоминаний о ваших конкурентах.

Для того, чтобы это можно было получить такого рода сравнение, нужно завести отдельные темы для мониторинга каждого конкурента и при составлении отчета выбрать несколько тем.

2. Проникновение ключевого сообщения
Доля постов, содержащих ключевое сообщение. Такие упоминания можно помечать специальным тегом и отслеживать проникновение этого тега в отношении ко всем упоминаниям.

Скорее всего, это будут сообщения, которые появляются в лентах с помощью кнопок расшаривания и лайков, дополнительного выражения своего мнения.

3. Фокусированность на бренде или продукте (плотность упоминаемости)
Можно оценить нагрузкой на категории слов, связанных с брендом в потоке упоминаний (частовстречающиеся слова).

4. Информационная благоприятность (Media Favorability)
Относительный показатель рассчитываемый на основе количества позитивных, негативных и нейтральных публикаций.

Удобен для количественного мониторинга информационного поля.

5. Влиятельность (Media Quality)
Интегрированный показатель, учитывающий (за счет повышающих коэффициентов) благоприятность сообщения, его тип и заметность, ранг источника.

Этот показатель можно определять самостоятельно на основе многих факторов, по которым оценивают влиятельность сообщений (мы описывали часть из них в статье — http://blog.buzzlook.ru/?p=121), и отмечать с помощью звездочек значимость сообщений.

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями

Давайте рассмотрим какие возможности для мониторинга есть у вас с BuzzLook.ru.

На BuzzLook.ru есть два способа мониторинга социальных медиа:

1. Открытый и бесплатный сервис, не требующий регистрации, poisk.buzzlook.ru
С помощью него можно мониторить упоминания по шести популярным соц. площадкам и подписаться на уведомления о новых упоминаниях по e-mail или RSS-каналу.
Вы можете сами выбрать, каким сервисом вам удобнее пользоваться. Если, например, упоминаний о вашей компании в сети не так много, вы можете настроить ежемесячную подписку на poisk.buzzlook.ru.

2. BuzzLook.ru — сервис для профессионального мониторинга соц.сетей, в котором ведется поиск упоминаний по 200 площадкам, есть возможность обрабатывать и анализировать получаемую информацию, составлять отчеты и т.д.

Если же для вас важно:

  • собирать упоминания
  • иногда обращаться к упоминаниям прошедших периодов
  • получать аналитическую информацию по частопишущим авторам, источникам, в которых больше всего упоминаний, частовстречающимся словам в упоминаниях,
  • отмечать тональность, теги и значимость,
  • обрабатывать и фильтровать шум в большом объеме сообщений,

вам нужен BuzzLook.ru — полная профессиональная версия. Тем более что вы можете протестировать его бесплатно в течение 30 дней.

Основные различия приведены в таблице:

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями

На основании собираемых упоминаний, в BuzzLook можно строить отчеты.
В интерфейсе возможно формирование двух видов отчетов: графического и отчета упоминаний.

Графический отчет — представляет собой набор модулей с аналитическими графиками, которые можно передвигать по рабочей области и расставлять в нужной последовательности.

Возможные графики для построения:
— график динамики во времени — распределение количества показателей в заданный период времени;
— график бар распределения — график в виде горизонтальных количественных полос;
— график долей — привычный для всех график в виде пирога;
— саммери — основные количественные показатели в цифровом формате;
— текстовые модули — два вида текстовых блоков (большой и маленький), с помощью которых можно сопровождать графики текстовыми описаниями.

Отчет упоминаний
- сформированный в .pdf поток упоминаний по ключевым словам, собранных в рамках вашей кампании. Так же упоминания можно выгрузить в виде таблицы .csv в разделе работы с сообщениями.

Оба отчета формируются в виде .pdf файла, который можно отправить на почту или распечатать. Также к каждому отчету прилагается короткая ссылка, которой вы можете поделиться с друзьями и коллегами любым удобным для вас образом, и отчет смогут просмотреть даже те, кто не зарегистрирован на BuzzLook.ru.

Сделать отчет в BuzzLook.ru очень просто:

1. Зайдите в раздел “Сформировать отчет”.

2. Введите название.

3. Задайте период.

4. Выберите темы, которые вы хотите проанализировать.

5. Если для вас важен поток упоминаний, включите в отчет модуль “Упоминания”. В таком случае BuzzLook сформирует для вас 2 отчета.

6. Перейдите в конструктор отчетов. Тут вы можете:

  • Добавить индивидуальную шапку к отчету с логотипом и подписью.
  • Добавить или убрать модули с графиками.
  • Расставить графики в нужном порядке, перемещая их по экрану.
  • Вписать ваши комментарии в текстовые модули.
  • Еще раз отредактировать название.

7. Нажмите кнопку “Сгенерировать отчет”.

Все, отчет готов. Теперь вы можете воспользоваться функциями его рассылки, либо отложить просмотр на потом. После формирования отчет хранится в “Архиве отчетов”.

Пример отчета который мы сформировали для ДП Вконтакте по теме эмоционального жеста Павла Дурова в адрес mail.ru:

http://panel.buzzlook.ru/report/show/id/86

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями

Мы долго готовились и теперь рады представить вашему вниманию вторую версию BuzzLook с гораздо большими возможностями, чем у первого. Сейчас у сервиса период открытого тестирования на сайте http://buzzlook.ru/. Привычная всем строка поиска по социальным медиа, не требующая регистрации, осталась, только переехала на http://poisk.buzzlook.ru/. Также поиск можно осуществлять с главной страницы нового сайта.

Очень скоро мы подробно распишем, как пользоваться расширенной версией BuzzLook, и обозначим ее полный функционал. А пока вы можете потестировать его самостоятельно: выберите понравившийся тариф, пройдите процедуру регистрации и создайте свои темы для мониторинга.

Если у вас появятся вопросы, вам поможет раздел FAQ. Либо пишите нам на hello (@) buzzlook.ru или в skype: buzzlook. Также свои предложения вы можете оставлять во встроенной системе обратной связи. Все внесенные вами предложения мы обязательно рассмотрим.

Пожалуйста, учтите, что сейчас на сайте ведутся работы.

Желаем вам приятного тестирования и надеемся на активную обратную связь. Только вместе с вами у нас получится сделать сервис лучше!

Оставить свой комментарий и поделиться с друзьями